Studie der comdirect zu den Kunden-Motiven
Im Auftrag der comdirect untersuchte das Kölner Marktforschungsinstitut rheingold die Beziehungen zwischen Banken und Kunden. Die Ergebnisse wurden im Rahmen einer Pressekonferenz in Hamburg vorgestellt. Bei der Wahl ihrer Bank geht es den Deutschen demnach um mehr als gute Konditionen. Emotionen und ein enormer Vertrauensvorschuss spielen eine viel größere Rolle als bislang angenommen. Vertrauen ist besonders wichtig, da Banken die Funktion eines Treuhänders der Existenz ihrer Kunden erfüllen. Im Zentrum der Kundenerwartungen stehen emotionale Werte wie Menschlichkeit, Respekt und Treue.
So wenig rational wie die Erwartungen der Kunden seien auch ihre Kriterien, anhand derer sie Dienstleistungen beurteilen. Dafür, ob sich die Beziehung zur Direktbank auch gut "anfühlt", sei etwa die übersichtliche Gestaltung der Homepage genauso wichtig, wie die freundliche Ansprache durch die Mitarbeiter der Telefon-Hotline. Für die Konsumgüterindustrie ist die von den Kunden "gefühlte Qualität" schon lange eine wichtige Größe. Auch eine Präsenz in Form eines überzeugenden Werbeauftritts und einer starken Marke wird geschätzt. Autohersteller etwa achten nicht nur darauf, dass eine Autotür sicher schließt. Sie muss auch einen satten Klang dabei abgeben, um potenzielle Autokäufer zu überzeugen. Solche scheinbaren Nebensächlichkeiten seien für die Kunden oft die entscheidenden Qualitätskriterien. Ein weiteres Beispiel hierfür ist die Bearbeitung von Beschwerden. Werden diese zu schnell beantwortet, erhält der Kunde mitunter den Eindruck, dass sein Einzelfall nicht ausreichend geprüft wurde.