HypoVereinsbank: Online-Filiale als kontoführende Zweigstelle
Die HypoVereinsbank wirbt in Print und Radio viel für ihre neue Online-Filiale. Mit ihr hat sie eine Mischung aus Direktbank und Filialbank geschaffen. Entscheidet man sich dafür, bedeutet das nicht Verzicht auf individuelle Kundenbetreuung. Die HypoVereinsbank stellt in der Kampagne besonders heraus, dass man einen festen Ansprechpartner bekommt und nicht mit ständig wechselnden Fremden kommunizieren müsse. Die Kontenmodelle und Preise unterscheiden sich zwischen virtueller und klassischer Filiale nicht. Die virtuelle Filiale setzt auf moderne Kommunikationsmittel und längere Öffnungszeiten. Der Kontakt mit dem eigenen Kundenbetreuer ist wahlweise per Telefon, Videotelefonie nach Terminabsprache, E-Mail oder Fax möglich. Die Videoberatung hat die HypoVereinsbank auch abseits dieses Konzepts für sich entdeckt. Wobei dort vor der Kamera entweder ein auf das Themengebiet spezialisierter Call-Center-Agent sitzt oder ein Experte zur Immobilienfinanzierung, der im stationären Geschäft zugeschaltet wird. Die Online-Filiale ist wochentags von 8:00 bis 20:00 Uhr erreichbar. An den von der Bank genannten Zeiten am Wochenende sind lediglich die allgemeinen Telefonbanking-Leistungen verfügbar. Gleichfalls wird der feste Ansprechpartner nicht zwölf Stunden am Tag arbeiten, mal krank oder in Urlaub sein, sodass man auch hier hin und wieder andere Mitarbeiter antreffen wird. Wie wird man Kunde der Online-Filiale? Neukunden der HypoVereinsbank, die über das Internet ein Produkt abschließen, werden automatisch der Online-Filiale zugeordnet. Bestandskunden können auf Wunsch den Wechsel zu ihr beantragen. Kurz nach der Jahrtausendwende wollte die HypoVereinsbank Kleinkunden, die nur wenige Produkte nutzen oder für die Filialen nicht rentabel waren, zentral durch ihr Call-Center betreuen. Damals war es eine per Zwangsumstellung durchgeführte Sparmaßnahme, die auf heftigen Widerstand stieß und zurückgenommen werden musste. Beim jetzigen Konzept wird der Wechsel wesentlich geschickter durch Servicevorteile schmackhaft gemacht.