Die Entwicklung beim Telefon-Banking

Call-Center waren lange Zeit nur von den klassischen Bereichen wie Versandhäuser, Auskunfts- oder Telefonvermittlungsdienste bekannt. Später übernahmen sie u. a. auch bei Direktbanken eine zentrale Funktion.

Weil das Telefon-Banking in den USA bereits so schön funktionierte, leistete die amerikanische Citibank in Deutschland kräftige Geburtshilfe. Mit einem Werbefeldzug führte man 1989 Telefon-Banking ein. Zahlreiche Gründungen von Direktbanken in dieser Zeit setzten den Trend endgültig durch, zumal diese nur per Brief und Telefon erreichbar waren. Das Call-Center übernahm die zentrale Funktion im Kundenkontakt. Das Internet kam erst Ende der 90er Jahre als Vertriebsweg hinzu.

Bankgeschäfte wie Überweisungen und Kontostandsabfragen können seither schnell und einfach erledigt werden. Viele Banken setzen mittlerweile auf die Automatisierung durch Sprachdialogsysteme. Die Technik wird bei Standard-Vorgängen eingesetzt, da die Kundschaft eine immer bessere Erreichbarkeit von den Banken verlangt, gleichzeitig zwingen Kostendruck und Wettbewerbssituation diese zu Rationalisierung. Die freien Ressourcen können für qualifizierten, persönlichen Service und Beratung eingesetzt werden.

Je nach Institut sind die Service-Hotlines personell nur an Werktagen während der üblichen Geschäftszeiten besetzt, teilweise aber auch an sieben Tagen rund um die Uhr. Wie teuer ein Telefonat mit einer Bank wird, hängt von der Einwahlnummer ab. Aus dem Festnetz gilt für Anrufe zu einer 01801-Nummer ein Preis von 3,9 Cent je Minute, Verbindungen zu einer 01802-Nummer kosten 6 Cent je Anruf, zu einer 01803-Nummer 9 Cent je Minute und zu einer 01805-Nummer 14 Cent je Minute. Aus den Mobilfunknetzen beträgt der Preis der genannten Service-Dienst-Rufnummern jeweils maximal 42 Cent je Minute. Für Kunden mit Festnetz-Flatrate ist es am besten, wenn die Bank über eine normale Ortsnetznummer erreichbar ist. Dann entstehen durch den Anruf keine zusätzliche Kosten.