Call-Center waren lange Zeit nur von den klassischen Bereichen wie Versandhäuser, Auskunfts- oder Telefonvermittlungsdienste bekannt. Später übernahmen sie u. a. auch bei Direktbanken eine zentrale Funktion.
Weil das Telefon-Banking in den USA bereits so schön funktionierte, leistete die amerikanische Citibank in Deutschland kräftige Geburtshilfe. Mit einem Werbefeldzug führte man 1989 Telefon-Banking ein. Zahlreiche Gründungen von Direktbanken in dieser Zeit setzten den Trend endgültig durch, zumal diese nur per Brief und Telefon erreichbar waren - das Internet kam erst Mitte der 90er Jahre als Vertriebsweg hinzu. Das Call-Center übernahm die zentrale Funktion im Kundenkontakt.
Bankgeschäfte wie Überweisungen und Kontostandsabfragen können seither schnell und einfach erledigt werden. Viele Banken setzen mittlerweile auf die Automatisierung durch Sprachdialogsysteme. Die Technik wird bei Standard-Vorgängen eingesetzt, da die Kundschaft eine immer bessere Erreichbarkeit von den Banken verlangt, gleichzeitig zwingen Kostendruck und Wettbewerbssituation diese zu Rationalisierung. Die freien Ressourcen können für qualifizierten, persönlichen Service und Beratung eingesetzt werden.
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